Go the extra mile

Ein flexibler B2B-Shop ist ein guter Anfang, reicht jedoch heute aber längst nicht mehr aus. Die Anforderungen im Online-Handel haben sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Noch vor kurzem waren ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die richtige Technologie und obendrein eine zuverlässige Logistik ausreichende Kriterien für erfolgreichen B2B e-Commerce. Mit einem immer stärker werdenden Wettbewerb auf der einen und immer erfahreneren Kunden auf der anderen Seite stehen Anbieter inzwischen vor neuen Herausforderungen. Mit welchen Funktionen und Angeboten können Shopbetreiber also heute punkten, um erfolgreich zu bleiben?

Aus einer Expertenbefragung vom Juli 2018 geht hervor, dass die Erwartungen der Einkäufer und die von B2B-Shops angebotenen Funktionen an einigen Stellen sehr stark auseinanderliegen. Dies betrifft vor allem die typischen B2B-Features wie z.B. kundenindividuelle Preise und Rabatte, Upload von Bestelllisten oder wiederkehrende Bestellungen. So unterstützen lediglich die Hälfte der Onlineshops am Markt kundenindividuelle Preise. Doch gerade das ist eine Funktion, die im B2B-Geschäft eigentlich Standard sein sollte. Immerhin 68% der Einkäufer fordert eine solche Option.

Um B2B-Nutzer heute zu überzeugen, müssen Onlineshops immer neue Services und Features bieten. „To go the extra Mile“ heißt das Motto. Aus unserem Produktportfolio haben wir beispielhaft ein paar solcher Features herausgesucht, mit denen Sie Ihren Kunden dieses Stückchen Extra bieten können.

Quelle: 2018 ibi research: „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce“
Quelle: 2018 ibi research: „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce“

Der intelligente Warenkorb im B2B-Shop

Diese Funktion sorgt dafür, dass jedem Kunden die richtigen Produkte in der richtigen Menge zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.

Anhand der vorangegangenen Bestellungen und des persönlichen Profils werden qualifizierte Bestellvorschläge angeboten, um den Kunden zu unterstützen. Routinebestellungen gelingen so schneller und bequemer. Dabei werden Bestellmengen und Bestellintervalle der Vergangenheit berücksichtigt und mit Benchmarking-Daten des Kundensegments optimiert. Ergänzt um eine Personalisierungsfunktion erhalten Kunden zu ihren Standardprodukten auch individuelle Vorschläge, Angebotsartikel, Hinweise zu Saisonware und vieles andere mehr. Auch branchenspezifische Eigenheiten wie z.B. wechselnde Verpackungseinheiten im Lebensmittelhandel können berücksichtigt werden. Zusätzlich kann konfiguriert werden, dass nicht lieferbare Produkte herausgefiltert und, falls vorhanden, Ersatzprodukte vorgeschlagen werden.

In einem separaten Artikel zeigen wir anhand von zwei Best-Practice-Beispielen, wie der intelligente Warenkorb den Einkaufsprozess für B2B-Kunden optimiert.

Business-Kunden können individuelles Angebot anfragen

Besonders bei hochpreisigen, beratungsintensiven oder Build-to-order-Produkten sind direkte Bestellmöglichkeiten im Onlineshop nicht zielführend. Mit einer Funktion zur Angebotsanfrage kann der Kunde statt dessen auch außerhalb der Beratungs- und Geschäftszeiten sein Wunschprodukt anfragen. Kombiniert mit einem Konfigurator erhält der Vertrieb bereits alle wichtigen Informationen. So können die Mitarbeiter schnell und unkompliziert ein individuelles Angebot vorbereiten und offene Fragen direkt mit dem Kunden klären. Eine entsprechende Prozessanbindung ermöglicht obendrein eine elektronische Beauftragung des Angebots.

Interaktive Explosionszeichnungen schaffen Klarheit und Komfort im B2B-Shop

Bei Ersatz- und Verschleißteilen sind übrigens Explosionszeichnungen zur genauen Lokalisierung der Teile sehr hilfreich. Solche Zeichnungen als Download sind heute für technische Produkte bereits häufig verfügbar.

Eine interaktive Explosionszeichnung geht noch einen Schritt weiter. Auf der Zeichnung sind die entsprechenden Verschleißteile markiert und lassen sich so einfach finden. Sobald der Business-Kunde mit der Maus darüber fährt, erscheinen die Details in einem kleinen Fenster über das sich dann die passenden Teile schnell bestellen lassen.

exposionszeichnung im b2b shop

Verschleißteile nachbestellen: Ganz einfach per Klick auf das Teil in der Grafik, Quelle: silver.eShop

Sinnvolle Zusatzfunktionen: Quickorder und Scan-to-Basket

Mit der praktischen Quickorder-Funktion lassen sich per Drag & Drop einfach und schnell überdies ganze Bestelllisten als Datei hochladen und zum Warenkorb hinzufügen. In Zeiten von Smartphones können Scan-Funktionen auch unabhängig von spezialisierten Lesegeräten angeboten werden. Kunden können Etiketten am Lagerplatz scannen und auf Knopfdruck an den Onlineshop übertragen. Dies funktioniert schnell und sicher. Der B2B-Shop zeigt die aktuellen Lagerbestände und Preise auf einen Blick. Gescannte Produkte werden per Mausklick direkt bestellt.

Quickorder und Scan-to-Basket
Bequem nachbestellen: Einfach den Artikelcode scannen oder ganze Bestelllisten als CSV hochladen

Kundencenter und Freigabeprozesse im B2B e-Commerce

In großen Unternehmen ist der Einkauf in der Regel über zentrale Beschaffungsabteilungen organisiert. Häufig gelten definierte Bestell- und Freigabeprozesse. Mit der passenden Software lassen sich diese kundenspezifischen Bestellabläufe online optimal unterstützen. Professionelle B2B e-Commerce Systeme bieten genau zu diesem Zweck Module zur Kundenselbstverwaltung. Mit dem Kundencenter entscheiden und managen Ihre Kunden die Zugriffsrechte, Budgets und Workflows selbständig. Ob es um Sortimente, Inhalte oder Funktionen geht – jeder sieht nur das, was er soll.

Das Tool für den Außendienst

Wird der Außendienst nicht überflüssig, wenn die Kunden einfach online einkaufen können? Die Antwort ist ein klares Nein. Es ändert sich lediglich die Funktion. Der Außendienst ist immer weniger reiner Verkäufer, sondern wird mehr und mehr zum Berater. Die persönliche Kundenbetreuung ist und bleibt – insbesondere im B2B – eines der wichtigsten Kundenbindungs-Tools, insbesondere bei komplexen und anspruchsvollen Produkten.

Der B2B-Onlineshop kann als digitale Verkaufsunterstützung für den Außendienst punkten. Der klassische Verkaufsprozess vor Ort kann im Onlineshop durch entsprechende „Delegate“- oder „Kundenrolle“-Funktionen unterstützt werden. Der Außendienst meldet sich im Namen des Kunden an, hat einen Überblick über alle getätigten Bestellungen, Rechnungen und Belege und kann beim Besuchstermin im Namen des Kunden eine Bestellung aufgeben.

Mehr über das Spannungsfeld Außendienst/Onlineshop lesen Sie in unserem Blogbeitrag „Der B2B-Onlineshop und der Außendienst – Eine Beziehung mit (überwindbaren) Hindernissen„

Voice Search und Internet of Things

Bereits heute setzt jeder zweite Nutzer Sprachsteuerung über Smartphones oder andere Geräte ein. Hochrechnungen gehen davon aus, dass bis 2020 die Hälfte aller Suchanfragen im Internet über Spracheingabe erfolgen wird. Diesen Entwicklungen folgend liefern erste Anbieter Anwendungsfälle für den Verkauf über Sprachassistenten, Chat- oder Messenger-Apps. Im B2B e-Commerce ist es denkbar, neben der Suche auch die Formulare wie Rücksendungen oder Kontaktformulare sprachgesteuert anzubieten oder die Interaktion durch Sprachbedienung, z.B. „Jetzt bestellen“, zu ermöglichen.

Auch das Internet of Things ist bereits für einige Anwender Realität. Was als Testballon und Pilotprojekt im B2C-Segment begann, ist nun auf dem besten Weg, sich auch im B2B-Commerce durchzusetzen. Schon heute gibt es mit Sensoren ausgestattete Mähdrescher, die dem Ablade-LKW melden, sobald ihr Kornspeicher voll ist und diesen dann per GPS-Tracking zu sich lotsen. Auch Lager, die selbstständig Produkte nachbestellen, wenn eine bestimmte Mindestmenge unterschritten ist, finden heute schon ihre Anwendung im industriellen Bereich.

Fazit

Grundsätzlich gilt: „Viel hilft nicht immer viel“. Gleichwohl, die vorgestellten Funktionen zeigen beispielhaft, dass es nicht immer die ganz großen Features sein müssen, die Kunden überzeugen. Aber die angebotenen Funktionen müssen branchenspezifisch sein und einen wirklichen Mehrwert bieten. Idealerweise unterstützen sie den Vertrieb in der Abwicklung, sodass dieser sich auf die beratungsintensiven Produkte oder allgemein auf die Kundenbindung konzentrieren kann.

Trotzdem, bieten Sie keinen Bauchladen an Funktionen an, nur weil diese schick erscheinen oder es 2 von 20 Händlern als Wunschvorstellung erwähnt haben. In unseren Projekten erleben wir oft, dass Shopbetreiber sich bei der Einführung eines (neuen) B2B-Onlineshops erst einmal alles wünschen. Erst im Laufe der Konzeptionsphase reift die Erkenntnis, dass es auch auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis ankommt und dass bestimmte Prozesse im e-Commerce vielleicht andere Lösungsansätze erfordern als der klassische Vertrieb.

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