Fernglas - Ausblick auf die B2B e-Commerce Trends 2019

Um den Jahreswechsel herum gilt es, die Top Trends 2019 im B2B e-Commerce zu identifizieren, um im neuen Jahr die Weichen richtig zu stellen. Welche Entwicklungen müssen B2B-Shops auf dem Schirm haben, um ihre Kunden mit den passenden Angeboten und Shop-Funktionen zu überzeugen?

Der Trend im B2B e-Commerce geht 2019 ganz klar weiter in Richtung Digitalisierung, Automatisierung und Customer Centricity. Im Geschäftskundenbereich, wo noch lange klassische Vertriebsmodelle dominierten, übernehmen benutzerfreundliche, flexible Online-Shops gepaart mit neuen Konzepten zur Kundenbindung die Führung.

Alle Jahre wieder analysieren wir, was für B2B-Anbieter im neuen Jahr wirklich wichtig wird. Technologische Entwicklungen und Änderungen im Nutzerverhalten werden Unternehmen im kommenden Jahr auf Trab halten. Dieser Artikel stellt die Trends 2019 für B2B-Online-Shops vor, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen werden.

1. Die Nutzererfahrung im B2B e-Commerce orientiert sich an B2C

Wer hätte das gedacht: B2B-Kunden sind auch nur Menschen! Menschen, die in ihrer Freizeit in Online-Shops stöbern. In B2B-Shops vermissen sie dann oft den Komfort und die Personalisierungs-Funktionen, die sie aus dem privaten Umfeld gewohnt sind.

Aber die Grenzen zwischen B2B und B2C weichen auf. Einer der Trends im B2B e-Commerce ist eine User Experience wie im Endkundenshop. Der Kunde steht im Mittelpunkt, erhält auf ihn zugeschnittene Angebote und Funktionen mit Mehrwert. So können Einkäufer Bestellungen schneller auf den Weg bringen. Zum Beispiel spart eine Warenkorb-Funktion Zeit, indem sie Änderungen der Bestellmengen über Plus- und Minus-Buttons sowie ein Feld zum Eintragen der Stückzahlen zulässt. Der gesamte Checkout-Prozess beschleunigt sich nach dem selben Prinzip: der Warenkorb zeigt alle Produkte, Mengen, Lieferadresse und Zahlweise auf einer Seite an. Wiederkehrende Kunden, die ihre Daten bereits hinterlegt haben, kommen so schneller ans Ziel, und das ohne Refresh der Seite und mehrere Bestellschritte.

Erfolgreiche Online-Shops verstehen es aber auch, mit nützlichen Zusatzfunktionen für B2B-Nutzer zu punkten. Sie werden 2019 den entscheidenden Unterschied machen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Der Einkauf fürs Unternehmen wird sich immer mehr anfühlen wie privates Online-Shopping, aber mit mächtigen Funktionen, die ganz speziell auf den Bedarf des B2B-Kunden abgestimmt sind.

Es geht dabei nicht allein um Bequemlichkeit, sondern auch um Effizienz. Wer häufig Teile für ein Produkt bestellt, der freut sich über Quickorder-Funktionen oder ein konfigurierbares Abo, mit dem die regelmäßige manuelle Nachbestellung hinfällig wird. B2B-Shops ermöglichen somit flexible und automatisierte Beschaffungsprozesse, die den Einkauf im Business-Shop beschleunigen. Damit steigen natürlich auch die Anforderungen an B2B-Shopssysteme, die intelligente Funktionen mit hohem Nutzwert bereitstellen müssen.

warenkorb auf einer seite ohne refresh
Der Bürkert-Shop macht’s vor: Schneller, effizienter Checkout im Warenkorb ohne Seiten-Refresh

2. Soziale Kanäle werden 2019 im B2B-Bereich wichtiger

Genau wie die Einkäufer auch privat shoppen, nutzen sie wie jeder andere auch soziale Netzwerke. Sie tummeln sich bei Facebook oder Twitter und posten Fotos bei Instagram. Überdies sind Geschäftskunden natürlich in Business-Netzwerken LinkedIn und Xing aktiv.

Doch wie können B2B-Shops sich dies zu Nutze machen? Im B2B können Händler schließlich nicht auf einen Spontankauf hoffen, wenn sie zum Beispiel Shoppable Content auf Instagram teilen. Der direkte Verkauf an B2B-Kunden über soziale Netzwerke wird also eher nicht stattfinden. Es geht aber auch anders. Einerseits können sich Anbieter mit gezielter Werbung in den sozialen Netzen, die ihre Zielgruppe wahrscheinlich frequentiert, Aufmerksamkeit sichern und Neukunden gewinnen. Die sehr präzisen Targeting-Möglichkeiten von Facebook erlauben es beispielsweise, Menschen anzusprechen, die sich für bestimmte Themen interessieren und zu ausgewählten Personengruppen gehören.

B2B-Shops können sich einen weiteren der Trends 2019 zunutze machen und sich in den Netzwerken mit nützlichen Informationen einen Namen machen und ihre Expertise unterstreichen. Und das zunächst einmal ganz ohne Hintergedanken an den Verkauf. Der ergibt sich dann von selbst, wenn der Kunde vom Know-how des Unternehmens überzeugt ist und den Namen mit Kompetenz verbindet. Gut gepflegte Social-Media-Kanäle dienen damit auch im B2B dem Brand Building ebenso wie der Kundenpflege.

Aber hier hören die Einsatzmöglichkeiten von Social Media, Content & Commerce noch lange nicht auf. Anbieter vermitteln auch Stärken und Werte ihres Unternehmens: Bietet ein Shop einen besonders tollen, persönlichen Kundenservice, dann stellt der Anbieter in den Social Networks seine freundlichen, kompetenten Kundenberater vor. Oder ein Shop gibt Einblicke in die Produktion oder Logistik, wo fleißige Mitarbeiter die Artikel des Kunden liebevoll am deutschen Standort herstellen oder kommissionieren. Auch soziales Engagement lässt sich hier hervorragend kundtun.

3. Visuell inszenierte Produkte erklären sich selbst

Früher hatten Einkäufer das zweifelhafte Vergnügen, in B2B-Shops aus Materiallisten auswählen, welches Produkt sie in welcher Stückzahl benötigen. Diese Shops waren nicht mehr als digitalisierte Bestelllisten, in denen der Kunde seine Artikelnummern abhakt. Welche Teile überhaupt benötigt werden und ob sie für den vorgesehen Zweck passen, das musste der Kunde schon selbst herausfinden.

Hier hat sich zum Glück einiges getan. Mit der Entwicklung hin zu komfortablen Oberflächen und flexiblen Bestellmethoden im B2B e-Commerce kommen auch immer öfter visuelle Hilfestellungen hinzu. Zu den Trends 2019 zählen neben Videos auch interaktive Elemente. Sie erläutern dem Einkäufer oder der Fachabteilung die Produktausführung und Funktionen. So lassen sich komplexe Artikel anschaulich darstellen, und die Bestellung passender Teile gelingt leichter.

Mit professionellen Videos und 360-Grad-Ansichten setzen Anbieter ihre Produkte also in Szene. Der Geschäftskunde kann sich in den Videos von der Qualität der Produkte überzeugen und lässt sich von gezeigten Anwendungsbeispielen inspirieren. In interaktiven Produktdarstellungen dreht der Nutzer zum Beispiel ein Bauteil mit der Maus und kann es von jeder Seite betrachten. So lässt sich herauszufinden, ob es wirklich passt und in der gewünschten Ausführung vorliegt.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel sind interaktive Explosionszeichnungen, die die verschiedenen Teile eines komplexen Produkts anschaulich aufschlüsseln. So ist es leicht, die nötigen Ersatzteile zu identifizieren und mit einem Klick direkt in den Warenkorb zu legen.

Im B2B e-Commerce sind Anbieter mit visuellen und interaktiven Elementen in der Lage, besonders erklärungsbedürftige Produkte optimal darzustellen. Zwar ist der Aufwand, diese Multimedia-Elemente und Zusatzfunktionen zu produzieren und in den Shop zu integrieren, zunächst einmal größer. Sie ersparen dem Kundenberater aber die Erläuterung dieser Produkte am Telefon – wieder und wieder. Außerdem erhöhen sie die Conversion Rate und die Kundenbindung, wenn es eben besonders einfach ist, die Teile in diesem Shop zu identifizieren und zu bestellen.

4. Voice Search setzt sich rasend schnell durch

Die Art wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren und wie diese Kunden überhaupt nach Produkten und Inhalten suchen, bestimmt die Trends 2019 wie kein anderes Thema. Denn hier bestimmen rasante Änderungen das Bild. Das macht auch vor dem B2B-Sektor nicht Halt.

Einer der  Trends 2019 wird Voice Search und damit verbunden auch Voice Commerce sein. Schon heute nutzen laut Splendid Research 37 Prozent der Deutschen einen digitalen Sprachassistenten, entweder auf ihrem Smartphone oder einem Smart Speaker. 2020 erfolgt die Hälfte aller Suchanfragen im Web über Sprache, prognostiziert ComScore. Wenig Zeit also für Shops, sich mit passenden Lösungen für sprachbasierte Suchanfragen aufzustellen.

Mit Angeboten wie Alexa for Business und B2B-Shops, die bereits die Suche nach Inhalten und Produkten per Spracheingabe erlauben, hält Voice Search auch Einzug in den Unternehmensalltag. Sprachassistenten wie Watson von IBM sind mit anpassbarem Vokabular sogar speziell für den Unternehmenseinsatz konzipiert. Um Produkte über Spracheingaben auffindbar zu machen und die Steuerung des Shops mit gesprochenen Befehlen zu bewerkstelligen, müssen die B2B e-Commerce-Plattformen für die Spracheingabe optimiert sein.

5. Conversational Commerce und Chatbots im Kundendialog

Aber nicht nur der Produktkauf und die Suche verändern sich, sondern auch die Kundenkommunikation. Conversational Commerce ist einer der spannenden Trends 2019. Er erlaubt es Unternehmen, ihren Kundenservice und die Produktberatung über Messenger wie WhatsApp anzubieten. Denn echter Omnichannel-Handel bedeutet eben viel mehr als nur Online-Shop und stationären Handel zu verknüpfen. Der Kunde wird da abgeholt, wo er sich aufhält und kommuniziert stets auf seinem bevorzugten Kanal. Die Messenger lassen sich in Ticketsysteme einbinden, so dass die Kundengespräche auch auf diesem Kanal nachvollziehbar sind.

Und natürlich werden diese Messenger-Dienste auch für Werbung interessant. Ab Februar 2019 will nun auch WhatsApp Werbung anzeigen. Mit dem geballten Datenschatz von Facebook, dem Eigner von Whatsapp, wird auch hier ein genaues Targeting der gewünschten Zielgruppe möglich.

Chatbots stellen eine Entwicklung dar, die 2019 Fahrt aufnimmt. Der Kundenservice lässt sich damit automatisieren. Chatbots eignen sich für die Beantwortung von Standard-Anfragen, beispielsweise zu Lieferzeiten oder technischen Spezifikationen, die im Shop so immer wieder auftauchen. Sie können auch die initiale Abfrage von Kundendaten oder der Problembeschreibung übernehmen, bevor sie das Gespräch nahtlos an den Servicemitarbeiter übergeben. Chatbots entlasten die Kundenberater auch mit Textvorschlägen, die diese übernehmen oder zunächst noch editieren können. Die Servicemitarbeiter kommen immer dann ins Spiel, wenn speziellere Fragen auftauchen oder der Kunde mehr Beratungsbedarf hat.

Produkte bestellen via Internet of Things, ibi Research 2018
Automatisierte Bestellungen im Internet of Things werden ein Trend 2019, Quelle: ibi Research 2018

6. Das Internet of Things (IoT) verändert Prozesse im B2B e-Commerce

Neben den KIs der Sprachassistenten wird ein weiterer technologischer Trend das Jahr 2019 prägen: das Internet of Things. Alle möglichen Geräte und Sensoren verfügen schon heute über Internetzugang und können Daten mit anderen Geräten teilen. Angefangen beim Smartphone über Fitness-Tracker und Connected Cars bis zu smarten Maschinen in Betrieben. Laut Statista wächst das Internet of Things 2019 auf stattliche 27 Milliarden Geräte.

Zum Beispiel wissen Maschinen in der Industrie 4.0, wann ihnen ein Teil kaputtgehen wird und ausgetauscht werden muss. Sie melden den Bedarf rechtzeitig, bevor die Produktionsanlagen stillstehen. Einer der Trends 2019 wird es sein, dass diese Maschinen in einem festgelegten Rahmen kritische Ersatzteile selbstständig in einem Online-Shop nachbestellen können. Sie warten sich also ein Stück weit selbst und besorgen sich die nötigen Verschleißteile. Das spart den Unternehmen Zeit und Ressourcen und vermeidet Ausfälle.

Die Trends 2019 – ein Fazit

Shop-Betreiber im B2B e-Commerce müssen sich im Jahr 2019 darauf einstellen, dass Kunden hohe Erwartungen an B2B-Shops stellen. Sie wünschen sich eine Usability wie im Endkundenbereich, kurze Bestellwege und Automatisierungsoptionen sowie flexible Funktionen, die den individuellen Ansprüchen im Unternehmensbereich gerecht werden.

Auch die Art, wie Kunden mit dem Business-Shop kommunizieren, ändert sich durch die Verbreitung von Voice Search. Mit dem Internet of Things kommt ein weiteres Phänomen dazu – Maschinen lösen Nachbestellungen aus. Ist Ihr Shop darauf vorbereitet und wird den neuen Anforderungen im B2B gerecht?

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