Zufriedener DXP-Kunde

Zahlreiche Onlineshops buhlen um die Gunst der Kunden. Es wird immer schwerer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Den feinen Unterschied macht heute ein positives Kundenerlebnis. Eine Digital Experience Platform (DXP) ist eine durchdachte Onlineplattform, die Kunden optimal abholt und auf ihrer Customer Journey begleitet. Sie verbindet Content, Commerce und Services zu einer herausragenden Kundenerfahrung.

Wenn Herr Müller an diesem Morgen in die Firma kommt, dann weiß er, dass heute pünktlich eine größere Lieferung elektrischer Schließsysteme eintreffen wird. In der U-Bahn hat er noch einmal den Lieferstatus geprüft: Alles läuft nach Plan.

Herr Müller ist Einkäufer. Seine Firma möchte mit der digitalen Zutrittskontrolle neue, technikaffine Kundengruppen erschließen. Die Produktlinie zeichnet sich durch besonders robuste Verarbeitung aus und kann mit dem Handy und Geräten im Smart Home gesteuert werden. Die perfekte Ergänzung für die hochwertigen Sicherheitstüren, die seine Firma bereits seit 54 Jahren bei ihren Kunden installiert.

Gefunden hat Herr Müller die Schließtechnik bei einer Online-Recherche, bei der er auf eine Anzeige in einem Branchennetzwerk stieß, die ihn sofort ansprach. Sie führte ihn auf die Seite eines bekannten Sicherheitsherstellers. Auf der eigens auf ihn zugeschnittenen Landingpage fand Herr Müller nicht nur genau das gesuchte Produkt, sondern eine Fülle an nützlichen Daten und Fakten. Er konnte sich auch gleich Videos zur Installation und Handhabung anschauen. Herr Müller freute sich über seinen Erfolg bei der Suche nach einer passenden Lösung.

Alle Informationen zum Produkt gibt es online

Eine Frage blieb aber noch offen. Ist das Produkt zu den bereits in Einsatz befindlichen Sicherheitstüren kompatibel? Dank eines Blogartikels, der unter dem Produkt verlinkt war und die Funktionsweise genauer beschrieb, und einer technischen Zeichnung konnte Herr Müller genau ablesen, dass sie ideal für diesen Einsatzzweck ist.

Die Verfügbarkeitsanzeige der Online-Plattform bestätigte Herrn Müller zwar schon, dass die gewählte Menge lieferbar ist. Trotzdem wollte sich Herr Müller rückversichern. Mit Frau Schmidt aus dem Vertrieb des Sicherheitsherstellers klärte Herr Müller im Live-Chat, dass die Produkte in dieser Menge zum vorgesehenen Liefertermin ankommen werden. Das Chattool hatte Frau Schmidt bereits mitgeteilt, mit welchem Produkt sich Herr Müller gerade befasst. Sie konnte ihm also schnell weiterhelfen und ihm zusagen, dass alles klappt.

Als Neukunde hat Herr Müller natürlich nur Listenpreise im Onlineshop gesehen. Über das integrierte Verhandlungstool der Plattform konnte er aber eine Preisanfrage stellen und bekam einen schönen Rabatt für die Großbestellung angeboten. Damit war die Entscheidung gefallen, und Herr Müller schloss den Kauf ab.

Mehr Service rund um das Produkt

Er konnte sich nun um die nächste Aufgabe kümmern: Weil die Kollegen von Herrn Müller bisher vor allem Sicherheitstüren und -fenster einbauen, hat Herr Müller nach der Großbestellung der elektrischen Schließsysteme noch eine Schulung für die Kollegen, die die Montage vor Ort beim Kunden übernehmen, gebucht. Das klappte ganz schnell im Kundenbereich, denn dort wurden ihm nun passend zu seiner Bestellung verfügbare Services angeboten.

Wenn Herr Müller einige Tage später wieder auf die Website des Sicherheitsherstellers kommt, wird ihn die Online-Plattform mit interessanten Artikeln passend zu seinem Einkauf begrüßen und ihm nützliche Produkte empfehlen, die die gekauften Artikel sinnvoll ergänzen. Sollte mit der Lieferung etwas nicht passen, kann Herr Müller über die Plattform Rat und Tat suchen oder über sein Kundenkonto einen Umtausch oder eine Rückgabe veranlassen.

So oder so ähnlich könnte sich eine Customer Journey abspielen. Der Star in dieser Geschichte ist die Digital Experience Platform (DXP), die Content, Produkte und Services intelligent verknüpft und personalisiert ausliefert. Die Online-Plattform begleitet und unterstützt den Kunden entlang der gesamten Customer Journey, beantwortet seine Fragen und empfiehlt ihm die richtigen Produkte und Services. Sie holt ihn nicht nur vor einem Kauf optimal ab und bietet ihm einen einfachen Einkaufsprozess mit hochaktuellen Daten und persönlichen Ansprechpartnern, sondern begleitet ihn auch nach dem Kauf mit Services rund um die Produkte und Einsatzbereiche.

Wie eine Digital Experience Platform die Customer Journey optimal begleitet, Quelle: silver.solutions

Der Trend geht zur Digital Experience Platform

Der Plattform-Ansatz, bei dem alle Interaktionen mit dem Kunden über eine Online-Plattform stattfinden können, überzeugt heute immer mehr Unternehmen aus dem Mittelstand und Großunternehmen. In zahlreichen unserer Kundenprojekten kommt eine moderne Digital Experience Platform bereits zum Einsatz.

Wir bleiben beim Beispiel unseres Sicherheitsherstellers und werfen im Folgenden einen Blick auf die Vorteile der DXP als ganzheitliche Lösung für personalisierte Inhalte, E-Commerce und Services mit herausragender Nutzererfahrung. Insbesondere schauen wir darauf, wie die Plattform die Anforderungen der einzelnen Fachabteilungen erfüllt. Denn bei einer solchen Plattform spielen noch eine ganze Reihe anderer Aspekte eine Rolle, als sie unser Use Case mit Herrn Müller abbilden kann.

Der Kunde

  • Technischer Hersteller für Sicherheitssysteme
  • 500 Mitarbeiter
  • Sitz in Deutschland
  • Agiert in 30 Ländern, darunter arabischer und asiatischer Raum
  • Vertreibt ausschließlich an Unternehmen (B2B)
  • Über 10.000 komplexe Produkte plus Varianten
  • SAP und Salesforce im Einsatz

Unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen haben jeweils eigene Vorstellungen, was die Plattform leisten muss, um ihre Belange optimal zu unterstützen. Wie sieht also die ideale Plattform für den Vertrieb, das Marketing oder die IT-Abteilung aus und worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer DXP achten?

Die Anforderungen: Wünsche aus der Marketing-Abteilung

Das Marketing benötigt eine Plattform, die Produkte und Inhalte zentral verwaltet, so dass doppelte Datenpflege entfällt. Ein konsistenter Auftritt über alle Kanäle hinweg ist wichtig, um Kunden überall anzusprechen, egal ob auf der Website, mobil oder auf anderen Plattformen und Netzwerken. Weil der Hersteller international agiert, muss der Online-Auftritt mit Inhalten in mehreren Sprachen mit Leben gefüllt werden. Diese Inhalte sollen kundenspezifisch ausgespielt werden, um jeden potenziellen Neukunden oder Bestandskunden gezielt ansprechen und da abzuholen, wo er sich gerade in seinem Kaufprozess befindet.

Wichtig ist, dass die Marketing-Mitarbeiter den Content und die Landingpages einfach pflegen können, ohne einen Kollegen aus der Entwicklungsabteilung einzubeziehen. Die Marketing-Abteilung möchte so schnell auf neue Marktentwicklungen reagieren und ihre Kampagnen mit der Plattform verknüpfen, zum Beispiel für Ads, Mailings oder Gutscheine.

Die Anforderungen: Wie die DXP den Vertrieb unterstützt

Für den Vertrieb sind konsistente Daten auf allen Kanälen ein wichtiges Kriterium. Die Stammkunden sollen online ihre kundenspezifischen, individuell verhandelten Preise, Rabatte und sonstigen Konditionen sehen, statt nur Listenpreise. Für den Kunden ist auch eine unkomplizierte und schnelle Bestellfunktion wünschenswert, die etwa Nachbestellungen von Klein- und Verbrauchsartikeln zu einer einfachen Angelegenheit macht. Schlägt die Plattform die passenden Zubehör- und Nachfüllartikel vor und bietet dem Kunden eine schnelle Möglichkeit zur erneuten Bestellung bereits gekaufter Produkte, hilft das auch dem Vertrieb. So entfallen Rückfragen zu Routineprozessen und es bleibt mehr Zeit für Beratungsgespräche.

Der Vertrieb profitiert auch von automatisierten Prozessen und freut sich über eine automatische Auftragsanlage für die Bestellungen, die über die Plattform hereinkommen. Um die Mitarbeiter im Innendienst zu entlasten, sind Self-Service-Prozesse erwünscht, die es dem Kunden ermöglichen, viele Anliegen, die sonst bei der Hotline oder dem persönlichen Ansprechpartner landen, selbst zu erledigen, und zwar direkt in der Online-Plattform. Dazu gehören beispielsweise der Abruf von Dokumenten wie Rechnungen oder Lieferscheinen, die Buchung von Serviceleistungen oder die Reklamation, aber auch das Herunterladen von Softwareupdates oder aktuellen Datenblättern, CAD-Zeichnungen und weitere nützliche Daten.

Idealerweise können die Kunden selbst über Produktberater Produktpakete zusammenstellen, Maßanfertigungen beauftragen oder individuelle Online-Angebote einholen und sogar Preise oder Mengenrabatte online verhandeln.

Um den Umsatz zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken, sollen je Kunde, Kundengruppe oder Branche unterschiedliche Produktsegmente, unterschiedliche Landingpages oder spezifische Inhalte ausgespielt werden. In Abhängigkeit vom Besuchsverhalten und der Bewegung auf der Seite soll der Kunde passende Produkte und Inhalte angezeigt bekommen.

Die Anforderungen: Wie die DXP die IT-Abteilung entlastet

Die Arbeit der IT-Abteilung wird deutlich erleichtert, wenn sie nur eine Plattform verwalten muss, statt ein CMS, einen Onlineshop, ein Serviceportal, eine Personalisierungslösung und weitere separate Tools. Die IT kann dadurch auch die verschiedenen internen Systeme einfacher anbinden, die mit der Online-Plattform kommunizieren sollen, allen voran das SAP-System des Sicherheitsherstellers aus unserem Beispiel. Dazu kommt noch die eingesetzte CRM-Lösung Salesforce, und die Einführung eines PIM-Systems für die zentrale Produktdatenverwaltung ist auch schon in Planung.

Für die Anbindung der firmeninternen Prozesse sind Schnittstellen das A und O. Eine ganz wichtige Schnittstelle für das Großkundengeschäft ist außerdem die OCI-Schnittstelle, mit der große Unternehmen ihre Bestellungen direkt über ihr ERP-System aufgeben. Deshalb muss die Plattform für die Bereitstellung des Produktkatalogs via OCI – auch bekannt als Punchout – vorbereitet sein.

Und nicht zuletzt ist eine Anforderung der IT-Abteilung, die Online-Plattform für alle Länder in nur einer Installation zu betreiben. Das setzt eine mehrmandantenfähige Lösung voraus, damit jedes Land seine spezifischen Anpassungen vornehmen kann, während sie gleichzeitig von zentralen Produktsortiment und dem Zugriff auf alle Inhalte profitieren.

Die IT-Abteilung wünscht sich eine Plattform, die als On-Premise-Lösung im eigenen Rechenzentrum installiert werden kann, aber zukünftig einfach in die Cloud migriert werden kann.

Ferner sollte die neue Platform eine möglichst offene, aber sichere Schnittstelle zu den internen Systeme wie ERP, CRM und PIM anbieten, die einfach überwacht werden kann. Von Vorteil wäre es auch, wenn über die Schnittstelle nicht nur Standard-Protokolle wie SOAP oder REST genutzt werden können, sondern die Datenformate auch einem anerkannten Standard folgen.

Die Lösung: Eine Digital Experience Platform erfüllt alle Anforderungen

Mit einer einheitlichen Plattform für Content, Commerce und alle Services rund um den Einkauf werden zentrale Wünsche der IT-Abteilung, des Vertriebs und des Marketings erfüllt.

Eine Digital Experience Platform ist ein System, das entweder on premise oder in der Cloud betrieben werden kann. Mehraufwände durch die Verwaltung von Einzellösungen und doppelte Datenpflege entfallen. Eine Middleware und offene Schnittstellen sorgen dafür, dass unternehmensinterne Systeme und vorhandene Prozesse sicher angebunden werden können.

Den eigenen Produktkatalog kann der Sicherheitshersteller mit zahlreichen Inhalten in diversen Sprachen anreichern, um dem Kunden die Vorteile des Produkts aufzuzeigen, die Anwendung zu demonstrieren oder die typischen Kundenfragen vorwegzunehmen und zu beantworten.

Die Marketing-Mitarbeiter benötigen keine technische Unterstützung, um eine Fülle an Inhalten und Landingpages zu erstellen und einheitlich auf allen Vertriebskanälen verfügbar zu machen. Die durchdachten Experience-Tools begleiten den Kunden entlang der gesamten Customer Journey. Sie ermöglichen dem Marketing eine Kampagnensteuerung mit maßgeschneiderten Angeboten, zielgerichtetem Content und einer optimalen Nutzerführung.

Auch die Produkte können kundenspezifisch ausgespielt werden, um den Kunden genau in der Situation abzuholen, in der er sich befindet. Durch die Personalisierung steigt die Kundenzufriedenheit, und der Warenkorbwert erhöht sich.

Die Aufträge, die über die Plattform hereinkommen, werden direkt an das SAP-System zur Bearbeitung weitergereicht und entlasten so den Innendienst. Möchte der Kunde trotzdem lieber mit einem persönlichen Ansprechpartner kommunizieren, dann kann er dafür vom Live-Chat bis zum Telefon diverse Optionen nutzen.

Tipp: Unsere Checkliste für erfolgreiche DXP-Projekte unterstützt Sie bei der Vorbereitung eines DXP-Projektes.

Vorteile der DXP

  • Zentrale Plattform für Content, Commerce, Services etc.
  • Eng miteinander integrierte Module und abgestimmte Prozesse
  • Optimale Nutzererfahrung und Personalisierung über alle Bereiche hinweg
  • Abbilden der gesamten Customer Journey
  • Kürzere Projektlaufzeit
  • Ausbaufähigkeit mit zusätzlichen Funktionen
  • Investitionssicherheit

Was bringt es dem Kunden?

Neben den Vorteilen für das Unternehmen, das die Online-Plattform auf Basis einer DXP betreibt, ist die Digital Experience Platform aber vor allem für den Kunden – also für Herrn Müller – ein Meilenstein. Alle Interaktionen mit dem Unternehmen kann Herr Müller über die Plattform abwickeln, egal wo er sich gerade auf seiner Customer Journey befindet. Er kann sich online auf verschiedenste Arten informieren und zahlreiche Medien und Kanäle nutzen, ganz wie es seinen Vorlieben entspricht.

Die Plattform unterstützt ihn dabei, eine Auswahl zu treffen und eine Kaufentscheidung zu fällen. Und mit den richtigen Services im Anschluss wird aus dem Neukunden schon bald ein treuer Stammkunde, denn Herr Müller fühlt sich gut beraten und bestens unterstützt.

Fazit: Digitale Kundenerlebnisse und effiziente Prozesse mit einer Digital Experience Platform

Mit einer Digital Experience Platform laufen alle Prozesse des Sicherheitsherstellers effizienter ab. Das liegt zum einen daran, dass die einzelnen Module der Plattform perfekt ineinander greifen. Sie kommunizieren im Hintergrund auch mit den unternehmensinternen System wie dem ERP und dem CRM und sorgen für ein positives Kundenerlebnis, bei dem alles passt. Aber auch die Mitarbeiter in den Fachabteilungen werden entlastet und können sich ganz auf das Kerngeschäft konzentrieren.

Aber vor allem holt die DXP den Kunden, Herrn Müller, jederzeit optimal ab, egal ob er noch Informationen sammelt, nach einem passenden Produkt sucht oder schon eine Kaufentscheidung getroffen hat. Die Online-Plattform hat die Antworten auf seine Fragen parat, sie führt ihn schneller zu den gewünschten Produkten und schließlich zum Kaufabschluss und unterstützt ihn auch nach der Bestellung mit begleitenden Services und einfachen Nachbestellungen.

Durch die Personalisierung über Produkte und Inhalte hinweg hat Herr Müller das gute Gefühl, eine fachkundige Beratung zu erhalten. Er findet genau die Produkte und Zubehörartikel, die er gerade benötigt. Dazu passend bekommt er auch gleich die Informationen zur technischen Ausstattung und Anwendung, so dass er sich den Anruf beim Kundenberater sparen kann.

Überhaupt macht es die DXP dem Kunden so einfach wie möglich, Services in Anspruch zu nehmen, sich umfassend zu informieren und weitere Produkte nachzubestellen. Durch eine exzellente Kundenerfahrung werden aus Neukunden treue Stammkunden, denn nur durch das gewisse Extra an Service und ein herausragendes Nutzererlebnis hebt sich die Onlineplattform von anderen Angeboten ab.

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