B2B e-Commerce Knowhow (Teil 2): Selbstverwaltung im Kundencenter

24 Apr

Das Kundencenter ist eine der zentralen Funktionen eines leistungsfähigen B2B-Shops. Bei anderen Softwarelösungen firmiert diese Funktionalität auch unter den Bezeichnungen „Kundenselbstverwaltung“, „Corporate Account“ oder „Multi-User Account“. Wir erläutern, was sich hinter dem Thema verbirgt und warum es gerade für Unternehmenskunden entscheidend zur Arbeitserleichterung beitragen kann.

Die Schlüsselfunktionen des Kundencenters

Der Kunde selbst kennt seine Unternehmensprozesse am besten. Mit dem Kundencenter entscheiden und managen Ihre Kunden die Zugriffsrechte, Budgets und Workflows selbständig. Ob es um Sortimente, Inhalte oder Funktionen geht – jeder sieht nur das, was er soll. Jeder kann nur die Aktionen ausführen, zu denen er berechtigt ist. Wieviele Hauptnutzer es gibt, ist je nach Shopsoftware verschieden. In silver.eShop kann je Unternehmen ein oder mehrere Hauptnutzer festgelegt werden, für größtmögliche Flexibilität. Berechtigte Hauptnutzer können Shop-Accounts einrichten, Rollen und Budgets zuweisen und Freigabeprozesse verwalten.

silver.eShop - Nutzerverwaltung im Shop-Account eines Hauptnutzers

silver.eShop – Nutzerverwaltung im Shop-Account eines Hauptnutzers

Zu den einzelnen Sub-Accounts im Onlineshop gehören immer auch Zugriffsrechte und Nutzergruppen. So können Einkäufer tatsächlich Bestellungen auslösen, während z.B. Service-Mitarbeiter im Gegensatz dazu nur Zugriff auf technische Dokumente und Installationsanleitungen haben.

Hinweis zuf Budgetüberschreitung in silver.eShop

Hinweis zuf Budgetüberschreitung in silver.eShop

Zusätzlich zu den Berechtigungen können auch Budgetgrenzen und Freigabeprozesse ergänzt werden. So kann der bisher bekannte analoge Beschaffungsprozess 1:1 ins Internet übertragen werden. Die Mitarbeiter des Einkaufs bekommen so z.B. ein monatliches Budget zugewiesen, über das sie frei verfügen können. Sobald der Warenkorbwert eine bestimmte Grenze übersteigt oder die Summe der bisherigen Bestellungen ein Limit überschreitet, greift der Freigabeworkflow. Die Bestellung wird nicht sofort als Bestellung an das ERP übertragen, sondern es wird eine E-Mail an den Einkaufsleiter verschickt. Dieser kann den Warenkorb ändern, freigeben oder ablehnen. Als komfortables Addon können Mitarbeiter und Einkaufsleiter im Freigabeprozess interne Kommentare zu den Bestellungen austauschen.

silver.eShop Kundencenter mit Freigabeprozessen

Freigabeprozesse

Die Vorteile der Kundenselbstverwaltung

In Beschaffungsabteilungen gibt es oft Bedenken, dass durch den Einkauf in Onlineshops die etablierten Bestell- und Freigabeprozesse nicht mehr eingehalten werden können. Die Kundenselbstverwaltung trägt der Tatsache Rechnung, dass das Unternehmen selbst seine Abläufe und Verantwortlichkeiten am besten kennt und dass diese je nach Unternehmen auch ganz individuell sind. So kann der Kunde beim Wechsel von Ansprechpartnern und Verantwortlichkeiten mit Hilfe des Kundencenters schnell reagieren und entsprechende Accounts sperren oder Rechte verändern.

Verteilte Strukturen werden durch Freigabeworkflows optimal unterstützt. Auch wenn der Einkauf an einem anderen Standort beheimatet ist, können Einkaufsfreigaben jederzeit schnell und unkompliziert erteilt werden. Und da der eigene Onlineshop erfahrungsgemäß schnell zur Informationsplattform für alle Abteilungen im Unternehmen wird, können z.B. auch allgemeine Accounts für Nutzer ohne Einkaufsberechtigung erstellt werden. So haben nicht nur Mitarbeiter mit Zugriff aufs ERP oder PIM stets die aktuellsten Produktinformationen im Zugriff, sondern über den Onlineshop hat dies künftig jeder Mitarbeiter.

Weitere Informationen zum Kundencenter

In unserem Blogartikel B2B Best Practice: Unternehmensprozesse abbilden mit dem Kundencenter lesen sie, wie das Kundencenter im silver.eShop genau funktioniert und wie es hilft, Ihre Bestellprozesse optimal online zu managen.

Das Thema ist für Sie interessant und Sie haben weitere Fragen? Sie möchten sich das ganze einmal live anschauen? Frau Schulz steht Ihnen gerne für Fragen zur Verfügung.

Claudia Schulz, silver.solutions GmbHClaudia Schulz
Vertrieb

Fon: +49 (0)30.65.48.19.90
Fax: +49 (0)30.65.48.19.99
Mail: sales@silversolutions.de

B2B Best Practice: Unternehmensprozesse abbilden mit dem Kundencenter

5 Jul

Abstract for our English speaking visitors: To best serve your B2B customers a simple web-shop is not enough. The key to success is self-service. With self-service functions such as order approvals, credit limits, organisational roles & rights and automatic user registration you are helping your customers to perform their jobs more easily and more efficiently. And if you make their jobs easier they will be back to do business with you again. Our e-commerce solutions silver.eShop comes with an add-on called „Customer Center“ that does exactly that: it adds much requested self-service functions and raises the B2B performance of the shop.

Sobald eine Firma eine gewisse Größe erreicht hat, sind B2B Einkäufer in ihrem Unternehmen in Prozesse und Strukturen eingebunden und können nicht einfach mal so etwas online bestellen. Verschiedene Abteilungen benötigen unterschiedliche Materialien und Funktionen. Der Servicetechniker kauft gar nichts, er braucht nur die aktuellsten Datenblätter. Vorgesetzte sind für Freigaben und Budgets zuständig und am Ende hat das Controlling die Zahlen im Blick. Möchte ein Hersteller einen erfolgreichen B2B Shop anbieten, so sollte seine Shopsoftware diese Rahmenbedingungen auch abbilden können.

Selbst ist der Kunde: Automatische Freischaltung und übersichtliche Verwaltung

Für genau solche Fällte gibt es zur Shoplösung silver.eShop ein Zusatzmodul namens „Kundencenter“, welches mittels Rollen & Rechten sowie Freigabeworkflows die Unternehmensprozesse individuell abbilden kann. Das Kundencenter vereinfacht für den Shop-Betreiber die Arbeit, da die Kunden Ihre Daten und Mitarbeiter online selbst pflegen können und diese direkt mit dem ERP ausgetauscht werden.

silver.eShop - DLRG Benutzerverwaltung

Beispiel einer Benutzerverwaltung mit unterschiedlichen Rechten und Limits

Ist das Kundencenter einmal im Shop aktiviert, kann im ERP-System definiert werden, ob ein Kunde das Kundencenter verwenden darf oder nicht. Die Freischaltung kann dann ganz automatisch mit der Kundennummer, einer Rechnungsnummer sowie der E-Mail-Adresse erfolgen. Der Shop prüft anhand einer Anfrage an das ERP-System, ob dieser Kunde das Kundencenter nutzen darf. Ist dies der Fall, so wird im Shop das Unternehmen sowie ein Hauptkontakt angelegt, der zukünftig die Verwaltung der Shopzugänge für sein Unternehmen übernehmen kann. Unter „Mein Konto“ stehen dem Hauptnutzer im Bereich „Kundencenter“ dann die Funktionen „Bestellungen freigeben“ und „Benutzerverwaltung“ zur Verfügung.

silver.eShop - Kundencenter für Hauptkontakt

Kundencenter für Hauptkontakt im Service-Menü

In der Benutzerverwaltung kann der Hauptkontakt:

  • Neue Nutzer anlegen
  • Nutzer aktivieren oder deaktivieren
  • Namen oder Emailadressen ändern
  • Das Budget festlegen
  • Die Rechte und Rollen des Nutzers anpassen

Sollten im ERP-System bereits weitere Mitarbeiter des Kunden bekannt sein, so können diese direkt als Shopnutzer angelegt werden.

Alles im Griff: Budgetverwaltung und Workflows

Ein Hauptkontakt kann für jeden Mitarbeiter individuelle Budgetgrenzen festlegen. Im Standard kann eine maximale Bestellmenge sowie ein Auftragsvolumen je Auftrag definiert werden. Überschreitet ein Mitarbeiter bei einer Bestellung sein Budget, so wird er darüber informiert und sein Auftrag mit allen Angaben zunächst zur Freigabe an einen oder mehrere Personen gesendet.

silver.eShop - Freigabe Bestellungen

Beispiel einer Bestellung, die beim Vorgesetzten auf Freigabe wartet

Der Hauptkontakt kann einen oder mehrere Personen dafür festlegen. Ist keine Person für die Auftragsfreigabe definiert, so erhält der Hauptkontakt die Bestellung zur Freigabe. So kann im Urlaubsfall sichergestellt werden, dass ggf. ein Vertreter eine Bestellung freigibt.

Eine Bestellung, die freigegeben wird, enthält alle nötigen Angaben wie z.B. Lieferadressen, Zahlungs- und Lieferarten sowie Kommentare zum Auftrag. Dies spart Zeit und vermeidet fehlerhafte Aufträge. Bei Bedarf kann die freigebende Person Aufträge auch ändern. Wird ein Auftrag gesendet, so wird der Besteller darüber per Email informiert.

Ein Mitarbeiter kann jederzeit sehen, welche Bestellungen noch offen sind und welchen Status diese haben. Ferner wird die Kommunikation, die der Besteller während des Freigabeprozesses mit dem Verantwortlichen führt, übersichtlich dokumentiert. Wird eine Bestellung nicht freigegeben, so erhält der Besteller eine E-Mail. Er kann den Auftrag mit einem Kommentar und ggf. angepasster Stückzahl oder Gesamtsumme wieder an den Verantwortlichen zur erneuten Prüfung zurücksenden.

Fazit: Für jeden Kunden die passende Funktion

Bieten Sie Ihren Kunden nützliche Self-Service Funktionen, die entscheidende Abteilungen wie den Einkauf oder den Kundenservice gezielt unterstützen. Durch die Einhaltung der inviduellen Bestellprozesse geben Sie ihren Kunden die notwendige Sicherheit, dass keine unerlaubten Bestellungen getätigt werden können, bieten Anreize für höhere Bestellvolumen durch kundeninterne Bündelung von Bestellungen und verringern die Fehler- und Retourenquoten. Sie punkten durch außergewöhnlich guten Service, erhöhen die Kundenbindung und entlasten Ihren eigenen Innendienst. Zusätzlich erhöht sich die Datenqualität im ERP, da die Kunden ihre eigenen Kontaktdaten am besten kennen und über den Shop direkt ins ERP übergeben.

Viele große Unternehmen, die einen strategischen Lieferanten suchen, fordern Freigabeprozesse und eine Budgetverwaltung. silver.eShop ermöglicht auch die direkte Einbindung des ERP-Systems des Kunden für einen vollautomatischen Auftragsprozess. Sprechen Sie uns gerne darauf an!