Der B2B-Onlineshop und der Außendienst – Eine Beziehung mit (überwindbaren) Hindernissen

20 Jun

Dass das Thema e-Commerce auch im B2B-Bereich immer wichtiger wird, ist längst kein Geheimnis mehr. Geschäftskunden erwarten mittlerweile die gleichen Möglichkeiten zum Onlineshopping wie im privaten Leben. Dennoch birgt die Einführung eines Onlineshops zahlreiche Herausforderungen. Eine davon ist die Skepsis des Außendienstes. Ist der Vertrieb nicht überzeugt von der Notwendigkeit eines e-Commerce Projektes, wird es schwer, dieses umzusetzen.

Eine der größten Ängste ist die um die eigene Stellung. Wird der Außendienst nicht überflüssig, wenn die Kunden einfach online einkaufen können? Die Antwort ist ein klares Nein. Es ändert sich lediglich die Funktion. Der Außendienst ist immer weniger reiner Verkäufer, sondern wird mehr und mehr zum Berater. Die persönliche Kundenbetreuung ist und bleibt – insbesondere im B2B – eines der wichtigsten Kundenbindungs-Tools. Laut der aktualisierten Forrester Studie „Death of a B2B Sales Man: Two years later“ wollen B2B-Kunden Ihre Bestellprozesse immer stärker digitalisieren, erwarten aber dennoch eine qualitativ hochwertige Beratung vom Außendienst, insbesondere bei komplexen und anspruchsvollen Produkten. Wie aber kann eine Beratung durch den Außendienst erfolgen und zugleich der Onlineshop genutzt werden?

Ein praktisches Werkzeug für den Außendienst ist zum Beispiel die sogenannte Delegate-Funktion. Mit diesem B2B-Modul hat der zuständige Außendienst die Möglichkeit, sich im Namen des Kunden im Shop anzumelden, um Bestellungen, Rechnungen und sonstige Informationen einzusehen. So kann er z.B. im Verkaufsgespräch eine Bestellung direkt vor Ort aufgegeben. Auch bei der telefonischen Beratung kann der Kundenbetreuer mit der Delegate-Funktion direkt in die Rolle des Kunden schlüpfen und schnell Fragen klären und ggf. auch unmittelbar Bestellungen auslösen.

Das zweitgrößte Hemmnis in der Akzeptanz von B2B-Onlineshops ist die Preisdarstellung. Allen Kunden alle Preise im Shop anzuzeigen ist oft nicht sinnvoll, denn im B2B sind individuell verhandelte Preise mit Rabatten, Mengenabnahmen oder kurzfristige Sonderaktionen nur für bestimmte Kunden die Regel. Viele Onlineshops geraten hier an ihre Grenzen, denn diese vielschichtige, individuelle Preisgestaltung abzubilden ist nicht banal. Selbst im ERP stellt die Programmierung einer differenzierten Preislogik häufig genug eine Herausforderung dar.

Also doch alle Preise anzeigen oder im Onlineshop mit vereinfachten Preisregeln arbeiten? Nein, sicherlich nicht. Denn es gibt eine Alternative, indem der Shop die hart erarbeiteten Preislogiken des ERP-Systems konsequent nutzt. Dazu ist „nur“ eine intelligente Anbindung des Shops an das ERP-System notwendig. So können alle Kunden die individuell mit Ihrem Berater verhandelten Preise und Rabatte auch online sehen. Und dann klappt es auch mit dem Außendienst.

Sie möchten gern mehr über die kundenindividuelle Preisdarstellung im Shop erfahren? Lesen Sie in unserem Blogartikel zur Preisfindung im B2B-Shop mehr.

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Claudia Schulz, silver.solutions GmbHClaudia Schulz
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