B2B Best Practice: Unternehmensprozesse abbilden mit dem Kundencenter

Abstract for our English speaking visitors: To best serve your B2B customers a simple web-shop is not enough. The key to success is self-service. With self-service functions such as order approvals, credit limits, organisational roles & rights and automatic user registration you are helping your customers to perform their jobs more easily and more efficiently. And if you make their jobs easier they will be back to do business with you again. Our e-commerce solutions silver.eShop comes with an add-on called „Customer Center“ that does exactly that: it adds much requested self-service functions and raises the B2B performance of the shop.

Sobald eine Firma eine gewisse Größe erreicht hat, sind B2B Einkäufer in ihrem Unternehmen in Prozesse und Strukturen eingebunden und können nicht einfach mal so etwas online bestellen. Verschiedene Abteilungen benötigen unterschiedliche Materialien und Funktionen. Der Servicetechniker kauft gar nichts, er braucht nur die aktuellsten Datenblätter. Vorgesetzte sind für Freigaben und Budgets zuständig und am Ende hat das Controlling die Zahlen im Blick. Möchte ein Hersteller einen erfolgreichen B2B Shop anbieten, so sollte seine Shopsoftware diese Rahmenbedingungen auch abbilden können.

Selbst ist der Kunde: Automatische Freischaltung und übersichtliche Verwaltung

Für genau solche Fällte gibt es zur Shoplösung silver.eShop ein Zusatzmodul namens „Kundencenter“, welches mittels Rollen & Rechten sowie Freigabeworkflows die Unternehmensprozesse individuell abbilden kann. Das Kundencenter vereinfacht für den Shop-Betreiber die Arbeit, da die Kunden Ihre Daten und Mitarbeiter online selbst pflegen können und diese direkt mit dem ERP ausgetauscht werden.

silver.eShop - DLRG Benutzerverwaltung

Beispiel einer Benutzerverwaltung mit unterschiedlichen Rechten und Limits

Ist das Kundencenter einmal im Shop aktiviert, kann im ERP-System definiert werden, ob ein Kunde das Kundencenter verwenden darf oder nicht. Die Freischaltung kann dann ganz automatisch mit der Kundennummer, einer Rechnungsnummer sowie der E-Mail-Adresse erfolgen. Der Shop prüft anhand einer Anfrage an das ERP-System, ob dieser Kunde das Kundencenter nutzen darf. Ist dies der Fall, so wird im Shop das Unternehmen sowie ein Hauptkontakt angelegt, der zukünftig die Verwaltung der Shopzugänge für sein Unternehmen übernehmen kann. Unter „Mein Konto“ stehen dem Hauptnutzer im Bereich „Kundencenter“ dann die Funktionen „Bestellungen freigeben“ und „Benutzerverwaltung“ zur Verfügung.

silver.eShop - Kundencenter für Hauptkontakt

Kundencenter für Hauptkontakt im Service-Menü

In der Benutzerverwaltung kann der Hauptkontakt:

  • Neue Nutzer anlegen
  • Nutzer aktivieren oder deaktivieren
  • Namen oder Emailadressen ändern
  • Das Budget festlegen
  • Die Rechte und Rollen des Nutzers anpassen

Sollten im ERP-System bereits weitere Mitarbeiter des Kunden bekannt sein, so können diese direkt als Shopnutzer angelegt werden.

Alles im Griff: Budgetverwaltung und Workflows

Ein Hauptkontakt kann für jeden Mitarbeiter individuelle Budgetgrenzen festlegen. Im Standard kann eine maximale Bestellmenge sowie ein Auftragsvolumen je Auftrag definiert werden. Überschreitet ein Mitarbeiter bei einer Bestellung sein Budget, so wird er darüber informiert und sein Auftrag mit allen Angaben zunächst zur Freigabe an einen oder mehrere Personen gesendet.

silver.eShop - Freigabe Bestellungen

Beispiel einer Bestellung, die beim Vorgesetzten auf Freigabe wartet

Der Hauptkontakt kann einen oder mehrere Personen dafür festlegen. Ist keine Person für die Auftragsfreigabe definiert, so erhält der Hauptkontakt die Bestellung zur Freigabe. So kann im Urlaubsfall sichergestellt werden, dass ggf. ein Vertreter eine Bestellung freigibt.

Eine Bestellung, die freigegeben wird, enthält alle nötigen Angaben wie z.B. Lieferadressen, Zahlungs- und Lieferarten sowie Kommentare zum Auftrag. Dies spart Zeit und vermeidet fehlerhafte Aufträge. Bei Bedarf kann die freigebende Person Aufträge auch ändern. Wird ein Auftrag gesendet, so wird der Besteller darüber per Email informiert.

Ein Mitarbeiter kann jederzeit sehen, welche Bestellungen noch offen sind und welchen Status diese haben. Ferner wird die Kommunikation, die der Besteller während des Freigabeprozesses mit dem Verantwortlichen führt, übersichtlich dokumentiert. Wird eine Bestellung nicht freigegeben, so erhält der Besteller eine E-Mail. Er kann den Auftrag mit einem Kommentar und ggf. angepasster Stückzahl oder Gesamtsumme wieder an den Verantwortlichen zur erneuten Prüfung zurücksenden.

Fazit: Für jeden Kunden die passende Funktion

Bieten Sie Ihren Kunden nützliche Self-Service Funktionen, die entscheidende Abteilungen wie den Einkauf oder den Kundenservice gezielt unterstützen. Durch die Einhaltung der inviduellen Bestellprozesse geben Sie ihren Kunden die notwendige Sicherheit, dass keine unerlaubten Bestellungen getätigt werden können, bieten Anreize für höhere Bestellvolumen durch kundeninterne Bündelung von Bestellungen und verringern die Fehler- und Retourenquoten. Sie punkten durch außergewöhnlich guten Service, erhöhen die Kundenbindung und entlasten Ihren eigenen Innendienst. Zusätzlich erhöht sich die Datenqualität im ERP, da die Kunden ihre eigenen Kontaktdaten am besten kennen und über den Shop direkt ins ERP übergeben.

Viele große Unternehmen, die einen strategischen Lieferanten suchen, fordern Freigabeprozesse und eine Budgetverwaltung. silver.eShop ermöglicht auch die direkte Einbindung des ERP-Systems des Kunden für einen vollautomatischen Auftragsprozess. Sprechen Sie uns gerne darauf an!

Susan Gutperl

Susan Gutperl

Bereits während des Studiums der Verlagsherstellung (HTWK Leipzig 1996-2000) habe ich mich schwerpunktmäßig mit dem damals noch jungen Medium Internet und den aufblühenden digitalen Medien befasst. Seit 2000 habe ich bei einem IT-Dienstleister, einer Internet-Agentur, einem Fachverlag und einem Internet-Startup in den Bereichen Projektmanagement und Marketing/Vertrieb das Internet von verschiedenen Blickwinkeln kennengelernt und neue Entwicklungen mit begleitet. –
Spezialitäten: Marketing, Text, SEO/SEM, Projektassistenz, Kunden-Support – Hier im Blog zuständig für Redaktionsplan, Marketing-orientierte Artikel, Motivation der IT-Kollegen zum Schreiben von Beiträgen, Endredaktion

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